신한카드가 가장 많은 민원을 받은 것으로 알려졌다 (사진=신한카드)
지난해 코로나19 시국에도 호실적을 거뒀던 카드사가 고객관리에는 불성실했던 것으로 드러났다. 특히 고객이 가장 많은 신한·KB국민·삼성카드의 경우 카드사 중 민원도 가장 많았다. 고객 관리보다 수익 창출에만 신경을 쓰는 게 아니냐는 지적도 이어지고 있다.
19일 국민의힘 윤창현 의원실이 금융감독원에서 자료를 받아 공개한 ‘상위 10개 카드사 연도별 금감원 민원 접수 및 처리건수 현황’에 따르면 2017년부터 지난해 9월까지 카드사 민원 접수 건수는 매년 약 5500건 정도 기록됐다.
카드사별로 보면 신한카드(4063건), KB국민카드(3827건), 삼성카드(2916건)의 민원이 접수됐다. 업계 상위권인 카드사 3사가 모두 고객 불만도도 상위권을 차지했다. 철저한 고객 관리로 고객만족도를 높이기보다 고객 유치에만 힘을 쏟았던 것으로 파악할 수 있다.
중위권 카드사인 하나카드(2832건)과 롯데카드(2543건)의 민원도 상위권 카드사와 큰 차이는 나지 않았다.
앞서 카드사들은 금융소비자보호법(금소법) 시행과 더불어 편의성을 높이겠다는 의지를 다졌다. 관련 부서를 격상하는 등의 대책을 세웠지만 정작 소비자의 불만족 관리는 소홀했던 것이다. 윤창현 의원은 “성인 누구나 사용 중인 금융상품이 신용카드인 만큼 민원 수는 줄이고 처리 속도는 높일 필요가 있다”고 꼬집었다.
가장 많은 민원을 받았던 신한카드는 소통을 강화하겠다며 지난달 고객들의 목소리를 들을 수 있는 ‘고객의 소리’ 통합관리체계를 구축했다. 또 사내 금소법 전담 카운슬러인 금융소비자 지킴이(금소지킴이)를 120명 선임했다. 하지만 일각에선 꾸준한 지적에도 민원 문제를 개선하지 않았던 신한카드가 금소법 시행과 동시에 전담팀을 만들고 눈치를 보고 있다는 지적을 하고 있다.
신한카드 관계자는 “이번 금소지킴이를 통해 모든 사업영역에서 고객의 권익 보호를 위해 최선의 노력을 다해나갈 것”이라고 설명했다.
KB국민카드도 지난해 7월 고객 민원 사전 예방과 감축을 위한 부서 간 협업 프로그램 ‘원스톱 솔루션(OSS : One-Stop Solution)’을 시행했다. 하지만 효과는 크지 않은 것으로 알려졌다.
KB국민카드 관계자는 “고객이 불편해하는 기존 제도와 업무 프로세스를 고객의 시각과 입장에서 개선할 수 있도록 지속적인 노력을 펼칠 계획”이라고 말했다.
카드사 관련 민원이 꾸준히 발생하자 금융당국도 관리에 나섰다. 지난 3년간 금감원에 접수된 카드사 민원 유형을 살펴보면 카드 부가서비스와 한도 등이 9667건으로 가장 많았다. 이는 코로나19 영향으로 일부 카드사의 부가서비스나 제휴 서비스를 사용하지 못해 피해를 본 민원 등이다.
금감원은 민원 중에서도 이러한 특징적인 사례를 위주로 파악하면서 꾸준한 모니터링을 이어갈 예정이다.