우마무스메 대표 이미지. (자료=카카오게임즈) 카카오게임즈가 '우마무스메: 프리티더비(이하 우마무스메)' 서비스 관련한 이용자 요구에 개선을 약속했다. 이용자들은 집단 환불 소송을 준비하고 있으나 법적인 문제나 앱마켓과 얽힌 점 등을 고려했을 때 서비스 개선 사안 논의에도 집중할 필요가 있다는 목소리가 나온다. 20일 게임업계에 따르면 '우마무스메' 이용자들이 서비스사인 카카오게임즈를 대상으로 집단 환불 소송에 들어갈 예정이다. 집단 소송을 준비하는 이용자 측은 이날까지 피해 내용을 접수한 뒤 소송에 나선다는 계획이다. 앞서 '우마무스메' 이용자들은 서비스사인 카카오게임즈의 일본 서버와의 차별 운영과 공지 미흡을 거론하며 지난달 29일 마차 시위를 진행하기도 했다. 이에 카카오게임즈는 지난 18일 이용자들과 간담회를 갖고 서비스 개선을 약속했다. 다만 간담회에서 환불 관련해서는 의견이 팽팽하게 맞섰다. 쟁점은 탈퇴한 계정과 스토어를 통해 재화 환불을 진행한 계정의 계정복구 사안이다. 이용자 측은 서비스에 불만을 품고 계정을 탈퇴했거나 재화 환불을 진행한 계정에 대한 복구를 요청했다. 이에 카카오게임즈 측은 "환불은 앱마켓 소관이고 청약철회 대상은 재화 회수 후 게임 이용가능 및 회수 불가능한 계정은 환불 후 정지"라며 난색을 표했다. 게임업계 관계자는“이용자들이 현장에서 주장하는 피해에 대한 범주와 환불에 대해 가능 여부를 즉답하기는 어려웠을 것”이라며 “게임 결제 취소 및 환불은 마켓 서비스 약관에 따라 진행되고 이용자가 상품을 사용하지 않는 경우에만 가능해 어렵다”고 말했다. 지난달 카카오게임즈 본사가 위치한 경기도 성남시 판교역 인근에서 카카오게임즈의 '우마무스메:프리티 더비' 국내 이용자들이 게임사 측의 운영 방침에 반발하는 항의 문구 현수막을 붙인 마차 시위가 진행됐다. (사진=연합뉴스) 무과금 유저와의 형평성 문제가 대두될 수 있다는 지적도 나온다. 유료 서비스를 이용한 계정 복구가 그대로 이뤄진다면 무과금 유저에 대한 차별로 이어질 수 있기 때문이다. 환불과 관련한 법적인 문제도 만만찮다. 게임 내 아이템 및 재화에 대한 결제 취소 및 환불은 마켓의 서비스 약관에 따라 진행된다. 사용하지 않은 상품에 대해 청약철회가 가능하지만 구글이나 애플 앱스토어 마켓 정책에 따라 계정이 제한될 수 있다. '전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률'(전자상거래법)에서 말하는 디지털콘텐츠 '청약상품'에 해당한다. 전자상거래법 제17조에 따르면 구매계약을 체결한 소비자는 콘텐츠를 공급받은 날로부터 7일 이내에 청약 철회가 가능하다. 7일 이내더라도 이미 사용한 경우에는 환불 불가한 사유가 된다. 우마무스메 경우 게임 내 재화인 ‘쥬얼’을 구매하고 이를 이용해 게임 내 상품을 구입한 경우 환불이 불가능하다. 이런 게임 아이템 및 재화에 대한 청약철회 규정은 모든 게임사에 적용된다. 미성년자의 결제 경우나 앱마켓 오류에 따른 과오납금 등 일부 제한적인 경우에만 가능하다. 대부분의 게임사가 적용하는 모바일 서비스 이용약관에 관련 사항을 명시하고 있다. '우마무스메' 이용자들이 건의사항으로 탈퇴한 계정과 재화 환불을 진행한 계정에 대한 복구를 요청했다. (자료=카카오게임즈 유튜브 공식 채널 영상 갈무리) ■ 환불 여부보다 중요한 건 서비스 개선 사안 만족도 일각에서는 간담회의 본질이 제공 서비스 개선이었던 만큼 카카오게임즈가 내세운 서비스 개선안 보완에 대한 논의가 주를 이뤄야 한다는 목소리가 나온다. '우마무스메' 서비스 개선을 위해 마련한 간담회에 무게 중심이 환불 여부로 옮겨지면서 주객이 전도됐다는 반응이다. 게임 커뮤니티에서도 "간담회 명분은 일본 본래 서버와의 차별없는 운영이었는데 시간이 지날수록 환불에만 초점이 맞춰진 것 같다"는 반응이 나왔다. 카카오게임즈는 간담회에서 서비스 개선을 위해 ▲월 1회 로드맵 공개 ▲공지 방식을 유저가 알아보기 쉽게 변경 ▲대형 콘텐츠 업데이트 전에는 공지가 아닌 다른 형태로 공지될 수 있도록 논의 등을 진행할 예정이라고 밝혔다. 구체적으로 카카오게임즈는 매달 마지막주에 다음달 로드맵을 공개에 나서며 이르면 내달부터 공개가 즉시 이뤄질 수 있도록 검토에 들어갔다. 또한 하프 애니버서리(서비스 시작 반주년) 공지부터 다른 형태의 공지를 넣는다는 계획이다. 한국형 파카라이브 TV가 될 수 있도록 방송 형태 진행도 고려 중이다. 이용자 대표 측도 소송을 진행하는 이들과 별개로 게임 정상화를 위해 카카오게임즈 측에 지속적으로 다양한 개선 사항을 요구한다는 입장이다. 구체적으로는 ▲카카오 게임즈 측에서 간담회에서 제시한 게임 운영과 관련된 일체의 내용 이행에 대한 지속적인 감시·지적 ▲ ‘키타산 블랙 긴급공지 사태’로 대표되는 각종 피해자들에 대한 카카오 게임즈의 사과와 구체적인 구제책 논의 요구 ▲간담회에서 논의 되지 않았던 각종 게임 서비스 전반과 관련된 사항에 대한 지속적 요구 등이다. 이용자 대표 측은 "간담회장에서 했어야할 구체적인 구제안에 대한 논의를 그 자리에서 마저 다하지 못한 점은 카카오게임즈측에 심심한 사과를 전하겠다"며 "언급한 세가지 방향으로 우마무스메 프리티 더비의 정상화와 이번 사태로 인한 피해자 구제를 위하여 노력하겠다"고 밝혔다. 카카오게임즈 측은 "간담회에서 언급한 개선 사항과 관련해 이용자분들의 기대치에 부응하는 모습 보이도록 최선을 다할 것"이라며 "향후 이런 일이 다시 발생하지 않도록 내부 시스템을 재검토하고 진정성 어린 소통으로 잃어버린 신뢰를 다시 쌓아 나갈 수 있도록 하겠다"고 말했다.

카카오게임즈 ‘우마무스메’ 갈등…본질은 환불 여부 아닌 서비스 개선

앱마켓 소관에 법적인 문제 얽혀 있어 환불 가능성 낮아
카카오게임즈가 약속한 서비스 개선 사안에 대한 논의 목소리 커져야

정지수 기자 승인 2022.09.20 11:14 의견 0
우마무스메 대표 이미지. (자료=카카오게임즈)

카카오게임즈가 '우마무스메: 프리티더비(이하 우마무스메)' 서비스 관련한 이용자 요구에 개선을 약속했다. 이용자들은 집단 환불 소송을 준비하고 있으나 법적인 문제나 앱마켓과 얽힌 점 등을 고려했을 때 서비스 개선 사안 논의에도 집중할 필요가 있다는 목소리가 나온다.

20일 게임업계에 따르면 '우마무스메' 이용자들이 서비스사인 카카오게임즈를 대상으로 집단 환불 소송에 들어갈 예정이다. 집단 소송을 준비하는 이용자 측은 이날까지 피해 내용을 접수한 뒤 소송에 나선다는 계획이다.

앞서 '우마무스메' 이용자들은 서비스사인 카카오게임즈의 일본 서버와의 차별 운영과 공지 미흡을 거론하며 지난달 29일 마차 시위를 진행하기도 했다. 이에 카카오게임즈는 지난 18일 이용자들과 간담회를 갖고 서비스 개선을 약속했다.

다만 간담회에서 환불 관련해서는 의견이 팽팽하게 맞섰다. 쟁점은 탈퇴한 계정과 스토어를 통해 재화 환불을 진행한 계정의 계정복구 사안이다. 이용자 측은 서비스에 불만을 품고 계정을 탈퇴했거나 재화 환불을 진행한 계정에 대한 복구를 요청했다. 이에 카카오게임즈 측은 "환불은 앱마켓 소관이고 청약철회 대상은 재화 회수 후 게임 이용가능 및 회수 불가능한 계정은 환불 후 정지"라며 난색을 표했다.

게임업계 관계자는“이용자들이 현장에서 주장하는 피해에 대한 범주와 환불에 대해 가능 여부를 즉답하기는 어려웠을 것”이라며 “게임 결제 취소 및 환불은 마켓 서비스 약관에 따라 진행되고 이용자가 상품을 사용하지 않는 경우에만 가능해 어렵다”고 말했다.

지난달 카카오게임즈 본사가 위치한 경기도 성남시 판교역 인근에서 카카오게임즈의 '우마무스메:프리티 더비' 국내 이용자들이 게임사 측의 운영 방침에 반발하는 항의 문구 현수막을 붙인 마차 시위가 진행됐다. (사진=연합뉴스)

무과금 유저와의 형평성 문제가 대두될 수 있다는 지적도 나온다. 유료 서비스를 이용한 계정 복구가 그대로 이뤄진다면 무과금 유저에 대한 차별로 이어질 수 있기 때문이다.

환불과 관련한 법적인 문제도 만만찮다. 게임 내 아이템 및 재화에 대한 결제 취소 및 환불은 마켓의 서비스 약관에 따라 진행된다. 사용하지 않은 상품에 대해 청약철회가 가능하지만 구글이나 애플 앱스토어 마켓 정책에 따라 계정이 제한될 수 있다.

'전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률'(전자상거래법)에서 말하는 디지털콘텐츠 '청약상품'에 해당한다. 전자상거래법 제17조에 따르면 구매계약을 체결한 소비자는 콘텐츠를 공급받은 날로부터 7일 이내에 청약 철회가 가능하다. 7일 이내더라도 이미 사용한 경우에는 환불 불가한 사유가 된다. 우마무스메 경우 게임 내 재화인 ‘쥬얼’을 구매하고 이를 이용해 게임 내 상품을 구입한 경우 환불이 불가능하다.

이런 게임 아이템 및 재화에 대한 청약철회 규정은 모든 게임사에 적용된다. 미성년자의 결제 경우나 앱마켓 오류에 따른 과오납금 등 일부 제한적인 경우에만 가능하다. 대부분의 게임사가 적용하는 모바일 서비스 이용약관에 관련 사항을 명시하고 있다.

'우마무스메' 이용자들이 건의사항으로 탈퇴한 계정과 재화 환불을 진행한 계정에 대한 복구를 요청했다. (자료=카카오게임즈 유튜브 공식 채널 영상 갈무리)

■ 환불 여부보다 중요한 건 서비스 개선 사안 만족도

일각에서는 간담회의 본질이 제공 서비스 개선이었던 만큼 카카오게임즈가 내세운 서비스 개선안 보완에 대한 논의가 주를 이뤄야 한다는 목소리가 나온다. '우마무스메' 서비스 개선을 위해 마련한 간담회에 무게 중심이 환불 여부로 옮겨지면서 주객이 전도됐다는 반응이다.

게임 커뮤니티에서도 "간담회 명분은 일본 본래 서버와의 차별없는 운영이었는데 시간이 지날수록 환불에만 초점이 맞춰진 것 같다"는 반응이 나왔다.

카카오게임즈는 간담회에서 서비스 개선을 위해 ▲월 1회 로드맵 공개 ▲공지 방식을 유저가 알아보기 쉽게 변경 ▲대형 콘텐츠 업데이트 전에는 공지가 아닌 다른 형태로 공지될 수 있도록 논의 등을 진행할 예정이라고 밝혔다.

구체적으로 카카오게임즈는 매달 마지막주에 다음달 로드맵을 공개에 나서며 이르면 내달부터 공개가 즉시 이뤄질 수 있도록 검토에 들어갔다. 또한 하프 애니버서리(서비스 시작 반주년) 공지부터 다른 형태의 공지를 넣는다는 계획이다. 한국형 파카라이브 TV가 될 수 있도록 방송 형태 진행도 고려 중이다.

이용자 대표 측도 소송을 진행하는 이들과 별개로 게임 정상화를 위해 카카오게임즈 측에 지속적으로 다양한 개선 사항을 요구한다는 입장이다. 구체적으로는 ▲카카오 게임즈 측에서 간담회에서 제시한 게임 운영과 관련된 일체의 내용 이행에 대한 지속적인 감시·지적 ▲ ‘키타산 블랙 긴급공지 사태’로 대표되는 각종 피해자들에 대한 카카오 게임즈의 사과와 구체적인 구제책 논의 요구 ▲간담회에서 논의 되지 않았던 각종 게임 서비스 전반과 관련된 사항에 대한 지속적 요구 등이다.

이용자 대표 측은 "간담회장에서 했어야할 구체적인 구제안에 대한 논의를 그 자리에서 마저 다하지 못한 점은 카카오게임즈측에 심심한 사과를 전하겠다"며 "언급한 세가지 방향으로 우마무스메 프리티 더비의 정상화와 이번 사태로 인한 피해자 구제를 위하여 노력하겠다"고 밝혔다.

카카오게임즈 측은 "간담회에서 언급한 개선 사항과 관련해 이용자분들의 기대치에 부응하는 모습 보이도록 최선을 다할 것"이라며 "향후 이런 일이 다시 발생하지 않도록 내부 시스템을 재검토하고 진정성 어린 소통으로 잃어버린 신뢰를 다시 쌓아 나갈 수 있도록 하겠다"고 말했다.

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