지난 17일 라는 기사 작성 이후 국내 대형 편의점 가맹점주가 고객들에게 폭언·욕설을 자행했다는 제보가 끊이질 않고 있다.
부산 해운대 인근 CU 편의점을 방문했던 제보자는 가맹점주에게 욕설을 들었다는 주장도 제기됐다.
제보자들 모두 가맹점주의 진심어린 사과와 이들에 대한 영업정지, 패널티 등 본사의 제재를 요청하고 있다. 그러나 본사 측에서만 고개를 숙일 뿐 가맹점주는 사과도 없이 아무 일 없었다는듯 편의점을 운영하고 있어 제보자들은 분통을 터뜨리고 있다.
제보자들에 따르면 편의점 가맹점주는 고객들에게 폭언 및 욕설을 하거나 폭력을 가하려 했음에도 모르쇠로 일관하고 있다. 심지어 본사 직원이 개입해도 사과는커녕 잘못이 없다는 입장만 고수하고 있다.
이에 제보자들은 편의점 본사의 가맹점주 관리 문제를 지적하고 있다. 부산 해운대 CU 편의점의 한 가맹점주에게 욕설을 들었다고 주장하고 있는 A씨는 “본사 직원이 문제를 해결하기 위해 노력하는 것은 알겠다”면서도 “그러나 본사가 가맹점주를 제재할 수 있는 수단이 없으니 잘못을 뉘우치지 않는 것”이라고 강조했다.
대구 수성구 GS25 편의점의 한 가맹점주와 갈등을 빚었던 소비자 B씨는 “본사 직원에게 가맹점주의 잘못된 응대에 대한 사과와 패널티를 요청했다”면서 “하지만 당시 본사 직원은 가맹점주에게 사과를 강요할 수는 없고 패널티 또한 부과할 수 없다는 답변만 되풀이해 답답했다”고 하소연했다.
실제 편의점 본사 직원이 소비자에게 욕설, 폭언 등을 자행한 가맹점주를 실질적으로 제재할 수 있는 방안은 없었다.
편의점업계 한 관계자는 “가맹 브랜드의 이미지에 손상을 줄 수 있는 행동을 지속적으로 할 경우 계약서상의 절차대로 내용증명이나 계약해지까지 이어질 수 있다”면서도 “가맹사업의 특성 상 그정도의 강력한 대응을 하는 것은 현실적으로 어렵다”고 설명했다.
편의점 본사들은 소비자들이 더 이상 이와 같은 불상사를 겪지 않기 위해 체계를 갖춰 가맹점주들을 관리하고 교육해야만 한다. 편의점을 운영하고 있는 본사가 막무가내로 매장을 운영하는 가맹점주를 관리하지 못한다면 그 피해는 고스란히 소비자의 몫이 된다.
손님은 가맹점주의 폭언, 욕설을 듣는 욕받이가 아니라 편의점의 수익을 창출해 내는 소비자다. 손님이 등 돌린 편의점은 결국 문을 닫게 될 수 밖에 없다. 이 같은 일이 계속 발생한다면 브랜드의 신뢰도가 떨어져 손님들은 앞으로 편의점을 찾지 않을 것이며, 이후 브랜드 가치가 하락하게 될 것이다.