롯데하이마트 ‘CS 마스터’가 고객 집에 방문해 냉장고의 수평 상태를 확인하고 있다. 냉장고를 수평으로 배치하면 진동이나 소음 문제를 줄일 수 있다. (사진=롯데하이마트)
롯데하이마트(대표 남창희)가 고객의 가전 사용 불편 해소와 설치 전 고민 해결을 위한 ‘방문컨설팅 서비스’를 새롭게 선보인다고 11일 밝혔다. 가전 구매 전후에 고객이 가장 자주 겪는 불편사항을 해결하고 편의성을 높이기 위한 방문 케어 서비스다. ‘방문컨설팅 서비스’는 크게 두 가지로 나뉜다. 가전 사용 중 발생할 수 있는 불편한 사항을 점검, 해결해주는 ‘가전불편 점검 서비스’와, 대형가전 구매시 중요한 설치 가능 여부를 사전에 확인하고 적절한 제품을 추천해주는 ‘가전설치 사전점검 서비스’다.
해당 서비스는 유료로, 이용료는 ‘가전불편 점검 서비스’는 1만5000원, ‘가전설치 사전점검 서비스’는 1만5000원~2만5000원이다. 롯데하이마트는 ‘방문컨설팅 서비스’의 수준을 높이기 위해 고객만족도가 우수한 롯데하이마트의 ‘CS마스터(롯데하이마트 배송·설치 전문가)’를 대상으로 별도 교육을 통해 방문 컨설턴트로 육성했다. 이를 통해 상품에 대한 전문 지식과 설치 환경에 대한 노하우가 많은 전문가가 고객의 자택을 직접 방문해서 맞춤형 컨설팅을 제공한다.
‘가전불편 점검 서비스’는 고객 불편 사항을 해소하는 서비스다. 먼저 전문가가 직접 방문해 불편 사항을 듣고 상태를 확인해 단순 조작 등 원인은 현장에서 즉시 해결하고 만약 점검 결과 고장으로 확인될 경우 브랜드별 A/S 접수까지 대신 진행한다. 일례로 리모컨 오작동이나 셋톱박스 등 주변 기기와의 연결이 불안정해 TV가 갑자기 나오지 않는 경우나 세탁기 수평이 맞지 않아 진동과 소음이 심한 경우도 살핀다.
‘가전불편 점검 서비스’가 이미 사용하고 있는 가전에 대한 불편점을 해소해주는 서비스라면, ‘가전설치 사전점검 서비스’는 설치 가전을 구매 하기 전에 있을 수 있는 고민을 해소한다. 전문가 방문을 통해 설치 공간을 구매 전 미리 확인하고 내가 사고 싶은 가전이 설치 가능한지 알 수 있다. 만약 불가능한 환경이라면 해당 공간에 적합한 제품 규격과 사양까지 추전해준다. 이를 통해 충분한 정보가 없이 배송했다가 설치가 안되는 상황이 발생해 불편을 겪는다거나, 예상치 못한 추가 비용으로 인한 혼선 등을 예방할 수 있다.
■가전 전문 기업만의 서비스 통해 ‘고객 평생 Care’ 강화
‘방문컨설팅 서비스’는 롯데하이마트가 추진 중인 ‘고객 평생 Care’ 전략의 일환으로, 단순 제품 판매를 넘어 고객의 사용 환경과 상황까지 고려한 고객 케어 서비스다. 특히 고령화가 지속되는 등 인구 구조 변화의 흐름을 적극 반영한 서비스로, 이번 서비스를 통해 실질적인 고객 경험을 대폭 개선함으로써 ‘고객 평생 Care’ 전략을 한층 고도화시킬 수 있게 될 전망이다. 롯데하이마트는 ‘방문컨설팅 서비스’를 본격적으로 론칭하기에 앞서 지난 4월 말부터 약 한달 동안 영남 지역 80여개 매장을 대상으로 서비스를 시범 운영했다.
그 결과 이용 고객의 대부분이 50대 이상인 것으로 나타났으며, 가전 사용 시 나타난 문제의 원인을 몰라 사용에 불편을 겪는 경우가 매우 다양하다는 것을 확인했다. 예를 들면 ‘TV 화면 잘림 현상이 나타났는데 고장인가요?’, ’TV가 갑자기 자꾸 꺼지는데 원인을 모르겠어요’, ‘이사 후 세탁기에 진동이 심해 불편합니다’ 등 다양한 요인으로 전문가의 케어를 문의했다. 실제로 전문가 방문시 대부분의 경우에서 제품의 고장이 아니여서 디테일한 기능 설정 조정이나 제품 수평 맞춤 등으로 문제를 해결했고, 고장인 경우는 A/S 신청을 대행해 불편을 최소화했다. ‘가전설치 사전점검 서비스’의 경우도 에어컨, 냉장고, 세탁기 등을 중심으로 설치 환경에 대한 사전 점검을 요청하는 수요가 많았다.
신현채 롯데하이마트 SCM부문장은 “고객 가정에 직접 방문해 제품을 설치하는 가전 판매업의 특성과 경쟁력을 대폭 강화, 가전을 가장 잘 이해하는 전문가가 고객의 설치 환경과 사용 경험에 맞는 ‘생활 밀착형 컨설팅 서비스’를 선보였다”며 “앞으로도 구매 전후 고객이 경험하는 다양한 고민과 불편을 해소할 수 있는 서비스를 지속 확대해 롯데하이마트만의 ‘고객 평생 Care’ 전략을 강화해 나갈 것”이라고 말했다.