강봉수 LG유플러스 품질혁신센터장(상무). (사진=LG유플러스)

LG유플러스가 품질 예측 AI를 내세워 '고객 불만 제로화'에 나선다. 고장 여부를 이용자보다 먼저 감지하고 해결하는 AI를 통해 서비스 품질을 높인다는 방침이다.

LG유플러스는 26일 서울 중구 LG서울역빌딩에서 자체 개발한 'AI 기반 고객 불편 예측 및 선제 조치 시스템'을 선보였다. 이 시스템은 IPTV나 공유기에서 발생하는 데이터를 AI가 분석해 이상 징후를 파악하고, 이상 발생 시 선제적으로 대응하는 것이 특징이다.

이날 강봉수 LG유플러스 품질혁신센터장(상무)은 "최고 품질의 서비스를 위해 AI 기반의 시스템을 개발해 도입했다"며 "향후 IPTV를 넘어 서비스 전 영역으로 AI를 확대 적용해 고객 불만 제로화에 도전하겠다"고 말했다.

LG유플러스는 통신사업자의 기본 역량인 '품질'에 집중하기 위해 해당 시스템을 개발했다고 전했다. 앞서 홍범식 LG유플러스 대표는 지난해 12월 품질·보안·안전 등 3대 기본기에 대한 중요성을 강조한 바 있다. 이에 LG유플러스는 지속적으로 고객 신뢰에 직결되는 기본기 강화에 집중할 계획이다.

강봉수 LG유플러스 품질혁신센터장(상무)이 ‘AI 기반 고객 불편 예측 및 선제 조치 시스템'을 소개하는 모습. (사진=LG유플러스)

■ 1조개 고객 데이터 분석 후 이상 탐지…데이터 분석시간 99.9% 단축

'AI 기반 고객 불편 예측 및 선제 조치 시스템'은 이용자가 IPTV 서비스를 이용하면서 발생하는 데이터를 분석해 서비스 이상 여부를 판단한다. 이 과정에서 AI가 분석하는 데이터는 매일 1조개 이상으로, 이상이 발생하면 AI가 자체적으로 1차 해결에 나서게 된다.

일례로 실시간 방송의 화질 저하 등의 문제가 발생한 경우, AI가 이상을 파악하고 재부팅이나 원격 조치 등을 통해 문제를 해결한다. 이러한 조치는 고객이 셋톱박스를 사용하지 않을 때 이뤄진다.

기존에는 이용자가 고객센터를 통해 불만을 표시한 이후, 서비스 이상 여부를 인지하고 원인을 찾아 해결하는 과정을 거쳐야 했다. 이는 원인 분석을 위해 데이터를 확인하는 과정에서 최소 3일 이상 걸리는 것은 물론, 이용자 불만이 제기된 후 사후에 해결한다는 한계가 있었다.

이에 LG유플러스는 AI 기반의 이상 탐지 기술을 개발하고, 관련 특허를 출원했다. 이용자가 서비스 불만을 제기하기 전 맥락을 사전에 파악하고, 적절한 사전조치를 취할 수 있도록 하는 것이 주요 골자다.

사전 시범 테스트 결과도 공유됐다. 회사에 따르면 이용자의 불만 접수 건수는 약 10% 줄어들었으며, 이들의 불만을 예측하는 정확도는 약 30%로 나타났다.

원인 분석부터 해결까지 소요되는 시간도 크게 줄었다. 기존 수작업으로 진행할 경우 약 7만 시간이 걸리던 데이터 분석은 6시간으로, 문제 해결에 걸리는 시간은 최대 3일에서 즉시 해결 가능해졌다는 설명이다.

(왼쪽부터) 김진만 고객경험품질혁신담당, 강봉수 품질혁신센터장(상무), 조현철 데이터사이언스Lab장(상무)이 Q&A를 진행하는 모습. (사진=LG유플러스)

■ 3단계 조치 단계 구축…딥러닝으로 탐지 정확도 향상

'AI 기반 고객 불편 예측 및 선제 조치 시스템'은 데이터 수집, AI 학습, 이상탐지 및 조치 등 3단계로 운영된다.

먼저 '데이터 수집' 단계에서는 이용자가 IPTV를 시청할 때 발생하는 단말 품질 데이터를 비롯해, 인터넷 공유기나 네트워크 연결 상태 데이터 등 총 700여 종의 데이터를 수집한다.

이 중 이상 여부 판단에 필요한 270여 종의 데이터를 선별한 뒤, AI 분석이 가능한 형태로 가공해 데이터 허브에 저장한다. 이 과정은 매일 반복되며 시스템이 최신 상태를 유지하고, 이상 여부를 빠르게 모니터링할 수 있도록 돕는다.

두번째는 'AI 학습'이다. AI가 과거에 발생했던 서비스 이상 사례와 일반적인 사례를 비교·분석해 탐지의 정확도를 높인다. 조현철 데이터사이언스Lab장(상무)은 "딥러닝 기반의 최신 AI 모델인 '시계열 데이터 처리 기술'을 최적화했다"며 "이를 통해 사소한 오류까지 식별 가능하도록 정밀도를 향상시켰다"고 말했다.

마지막 '문제 탐지 및 조치' 단계에서는 AI가 환경을 분석해 서비스 상태가 정상인지 판단한다. 이상 징후가 확인되면 단말기의 상태와 접속 환경을 점검하고, 재연결·재시작 등 가장 적합한 원격 조치 방법을 결정해 문제를 해결한다.

또 AI가 거짓 정보를 제공하는 '환각' 현상에 대해 조현철 랩장은 "이번 시스템은 데이터를 단순 분류하는 모델을 적용한 만큼 환각 현상은 발생하지 않는다"며 "다만 데이터 분류 과정에서 오류가 발생할 수 있는데, 이를 내부적으로 '정확도'로 설정한 뒤 자체 점검하는 시스템을 구축했다. 고객 입장에서 불편을 느끼실 일은 없을 것"이라고 설명했다.

■ 내년 모든 IPTV로 확대 적용…완전 자율 관리 체계 구축

LG유플러스는 UHD4 셋톱박스를 이용하는 이용자 약 90만명을 대상으로 'AI 기반 고객 불편 예측 및 선제 조치 시스템'을 우선 적용하고, 내년 중 400만에 이르는 모든 IPTV 이용자로 시스템을 확대 적용할 계획이다.

적용 단말도 늘린다. 딥러닝 AI 모델을 지속적으로 고도화해 이상 탐지 범위를 높이는 한편, IPTV 셋톱뿐만 아니라 홈 네트워크 단말 전반으로 시스템을 확대할 예정이다.

이를 통해 문제 해결 과정에서 사람이 개입하지 않고 AI가 처리하는 '완전 자율 관리체계'를 완성한다는 구상이다.

강봉수 센터장은 "AI 기반의 품질 관리는 고객의 서비스 만족도 향상은 물론, 업무효율성을 극대화하는 핵심 동력이 될 것"이라며 "앞으로도 LG유플러스는 AI 등 최신 기술을 적용해 고객이 체감할 수 있는 최고의 품질 경험을 제공하겠다"고 말했다.

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