'AI 상담 어드바이저' 실제 구동 화면을 상담사가 설명하고 있는 모습. (사진=LG유플러스)

LG유플러스가 자체 개발한 AI를 활용해 고객의 상담 경험을 개선한다. 고객의 질문을 이해하고 맞춤형 상담 내용을 추천하는 'AI 상담 어드바이저'를 도입해, 상담 시간을 획기적으로 단축한다는 방침이다.

27일 LG유플러스는 용산사옥 대강당에서 'AI 상담 어드바이저 기술설명회'를 개최했다.

이날 정성권 LG유플러스 IT·플랫폼빌드 그룹장(상무)은 "AI시대에 인간 상담사를 돕는 상담사가 필요할까라는 고민이 있었다"며 "AI 시대에도 상담사의 응대 스킬은 고객 만족에 중요한 역할을 한다고 판단, AI를 활용한 상담을 보조하는 어시스턴트 솔루션을 개발했다"고 말했다.

'AI 상담 어드바이저'는 상담사가 이용하는 AI컨택센터(AICC)에 적용돼 고객 전화를 받는 순간부터 상담이 끝난 후 처리해야 하는 일까지 전 과정에서 도움을 제공하는 AI 에이전트다.

LG유플러스에 따르면 최근 다양한 산업에 AI가 접목되면서 고객경험(CX) 분야에서도 AICC의 중요성이 커지고 있다. 시장조사업체 얼라이드마켓리서치에 따르면 국내 AICC 시장은 연평균 23.7% 성장해 오는 2030년 약 4546억원 규모에 이를 것으로 전망된다.

정 상무는 "이 솔루션은 고객의 질문을 제대로 이해하고, 추천하는 정보를 찾고, 상담을 정리할 수 있는 것이 특징"이라며 "실시간 대화 내용을 정리하고, 상담에 필요한 내용을 하이라이트하고, 필요한 정보를 찾아주고, 상담을 요약하고, 이를 인간보다 더 높은 정확도로 제공한다"고 전했다.

정성권 LG유플러스 IT·플랫폼빌드 그룹장(상무). (사진=김태현 기자)

LG유플러스는 자체 보유한 AI 기술을 접목해 AICC 기술을 고도화할 방침이다. 서남희 CX센터 CV담당은 "AICC를 특정사업에 구현해서 사용하기 위해 고객의 반응을 즉시 반영하는 데일리 피드백 시스템을 갖췄으며, 각 고객과의 커뮤니케이션 방식에 따라 최적의 솔루션을 마련할 계획"이라고 말했다.

이와 함께 이를 사내 여러 서비스로 확산하고, B2B 서비스로도 확장해 AICC 기술 상품화에 기여한다는 복안이다.

실제 도입에 따른 성과도 공유했다. LG유플러스에 따르면 지난해 9월 고객센터에 'AI 상담 어드바이저'를 도입한 이후 고객 통화당 연결 대기 시간은 평균 17초, 통화 시간은 평균 30초 줄어 전체 상담 시간이 약 19% 개선됐다.

기존 일 평균 7만5000여건(주말 제외 근무, 20일 기준)의 상담이 접수된다는 점을 고려하면, 한 달에 약 117만 분에 달하는 고객의 시간을 절약할 수 있다는 설명이다.

서남희 LG유플러스 CV담당은 "자사 고객센터를 통해 쌓은 연간 1800만여건의 상담 데이터를 바탕으로 상담사를 제일 잘 아는 AI 어드바이저가 될 수 있도록 지속 강화할 계획"이라며 "상담사 업무의 효율화와 고객 편의성 개선을 통해 이를 도입한 회사까지 만족하는 선순환 구조를 만들겠다"고 강조했다.

AI 상담 어드바이저 실제 구동 화면. (사진=LG유플러스)

█ AI가 고객 맞춤형 답변부터 상담 후 분류까지

LG유플러스가 개발한 AI 상담 어드바이저의 핵심은 'Agentic RAG'와 'AI In The Loop' 기술이다. 이 기술을 통해 상담 직원은 AI의 도움을 받아 정확한 안내를 제공하고, 고객 응대에 집중할 수 있다.

구체적으로 'Agentic RAG'는 상담사와 고객의 상담 내용을 AI가 스스로 분석해 기업 내부 정보 중 필요한 내용을 검색하고 답변을 스스로 생성하는 기술이다.

특히 'Agentic RAG'는 단순히 검색하고 정보를 가져오는 것을 넘어 스스로 상황을 파악하고 자율적인 의사결정을 통해 답변을 생성할 수 있다. 일종의 사고 과정을 거치는 만큼 한 개 이상의 질문에 대한 답변도 문제없이 제시한다.

일례로 고객이 "들어보니 eSIM이라는게 있다고 하던데 이건 뭐예요?"라고 질문하면, 단순히 eSIM에 대한 설명만 제공하는 것이 아닌 고객 케이스별 가입 절차와 주의사항까지 제공하는 방식이다.

또 LG유플러스는 답변을 제공하기 전에 질문의 의도에 부합했는지를 다시 한번 검토하고 검증하는 과정을 통해 정확도를 높였다고 전했다. LG유플러스의 자체 분석 결과 'Agentic RAG'이 제공하는 답변의 정확도는 90%에 달한다.

'AI In The Loop'는 상담 후 대화 내용을 주제별로 분류하는 절차의 정확도를 개선하기 위한 AI 기술이다. 이 기술은 AI의 분류가 정확한지를 또 다른 AI 엔진을 활용해 검증하고, 틀렸을 경우 스스로 학습해 수정한다.

기존에는 AI가 요약하고 분류한 상담 내용을 상담사가 일일이 확인한 뒤 정확도를 판단하는 등 복잡한 과정을 거쳤다면, 상담 후 전 과정에 AI를 활용하면서 분류 정확도와 속도가 크게 개선됐다는 설명이다.

실제로 사람이 직접 작업할 경우 상담 2000건 분류에 약 5760분이 소요된 반면, 'AI In The Loop'를 활용하면 3000건을 40분만에 완료할 수 있었다고 LG유플러스는 전했다.

█ AI가 평가하고 피드백까지…AI 상담 어드바이저 고도화

LG유플러스는 AI가 상담 내용을 평가하고 피드백을 제공하는 'AI Auto QA'도 개발해 도입할 방침이다. 이르면 오는 3분기 내 도입 예정인 'AI Auto QA'는 AI가 상담 내용을 각 기준에 맞춰 나열하고, 일관된 방식으로 평가한 결과를 제공하는 기술이다.

여기에는 AI가 각 항목을 병렬로 올바르게 평가할 수 있도록 만드는 AI 명령 체계 'Graph of Thought'이 적용됐다. LG유플러스는 'AI Auto QA'가 도입되면 상담사가 AI의 피드백을 통해 보다 효율적인 상담이 가능해질 것으로 기대한다고 전했다.

이밖에 LG유플러스는 'AI 상담 어드바이저'를 지속 고도화해 고객의 전체 상담 시간 감소율을 30%로 끌어올릴 계획이다. 또 상담사에 대한 정확한 이해를 바탕으로 상담 외 모든 작업을 완전 자동화하고, 중요 작업에 몰두할 수 있도록 돕는다.

정성권 LG유플러스 IT·플랫폼빌드그룹장(상무)는 "상담사가 고객의 목소리에 집중하며 소통을 강화할 수 있도록, AI를 활용하여 업무 프로세스를 자동화하는 데 주력하고 있다"며 "앞으로도 고객에게 차별화된 상담 경험을 제공할 수 있도록 AI 적용 분야를 개발하고 고도화하겠다"고 말했다.